入居者クレーム対応Q&A | 東京都、埼玉県 賃貸仲介・管理のアップル

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最近は、自分のことは許せても、他人のことは許せないという人が増えているように思います。また、やられたらやり返すという人も少なくありません。
どこかで第三者が仲裁し鎮静を図らなければ益々、関係が悪化し退居の原因にもなってしまいます。最悪、事件に発展してしまう恐れもあります。
何よりも無関係の入居者にまで迷惑がかかってはいけません。双方の話をよく聞いて、規律を適切に設けるのが仲裁のポイントです。

まずは真相を確認しなければなりません。
最近は厳しすぎる規律を要求し、普通の生活すら困難となっているケースも目立っているからです。
「本当に○○号室の人が問題児なのか？」そこから考えていかなければならないでしょう。また、注意を繰り返すほどに、双方の入居者の不満が高まることもお忘れなく！
「何度も相談しているのに改善されない。ちゃんと注意してくれているのか？！」
「静かにしていても、何度も注意を受ける。相手が異常なのではないか？」
こういった不満は、やがて仲裁者に対する不満へと矛先を変えるのです。
慎重に対応をしなければなりません。決して安直に注意を繰り返すことはやめてください。

非常に難しい問題です。共同生活において、他人に全く影響を与えずに生活することなど不可能なのではないでしょうか？
しかし、一方では何の落ち度もない入居者が快適な生活ができないという事実もあります。
ポイントはやはり仲裁者の規律の設け方です。また、双方の立場の違いをよく理解してあげて、わかりあっていただけるよう粘り強いお話し合いが必要となります。

人物が特定できる場合でも、全住人の問題として扱うのが良いのではないでしょうか？わかりやすくゴミの分別方法や、収集日をポップなどで掲示し、チラシを作って全戸に投函してマナーの向上を求めます。
この時、きちんとやっていただいている入居者への感謝の言葉を入れておくことをおすすめします。
また直接指導を行う場合には、オーナー様が感情的になってはいけません。
「こうしたほうが、みんなが、そしてあなたも快適ですよ。」という気持ちを、入居者に植え付けることが効果的だからです。怒られた入居者は、本来当たり前のことをするだけなのに、非常に強制されているような感覚に陥ってしまうのです。今後のオーナー様とのご関係に良い影響があるとは到底思えません。
また、入居者の仕業とわかっていても、「部外者・不審者」のように扱い、警察への連絡も考えているという意思を伝えることで、効奏す場合もあります。

その都度、誰がやったのかを確認してください。
以前マナーが悪かったからといって、同じ人の仕業ばかりとは限りません。
もしも既に態度を改めているのに、頭ごなしに「あなただ！」と決め付けられてしまったら、２度と信頼関係は修復されないでしょう。
しかし、自覚していながら改善しようとしない人には厳しく対処する必要があります。
悪質な入居者には、「一歩も引かない」という気持ちが大切です。

「少しくらいなら・・・」と許してしまっていると、まるで専有部のように使う人もいます。例えば通路に物を置くことは、万が一の火災などの場合に避難経路の妨げになるということで消防法により禁止されております。放火された場合など、責任問題も問われます。もちろん美観を維持するためにも改善していかなければなりません。
所有者には、その旨をきちんと説明し、期限を設けて移動や処分をお願いするのが良いと思います。
アップルでは当社で物品を回収し、その処分費用を物品所有者に請求する場合もございます。

できるだけ現地状況を確認して、都度適切な指導をおこなうようにしております。可能であれば駐車位置の変更をご提案する場合もございます。

登録ナンバーがわかれば、所轄の警察署に連絡し、注意をしていただきます。敷地内の迷惑駐車については、取り締まる権限が警察にはありませんが、防止策の一環として行います。現地に車両確認に伺い、証拠としての写真をとり、警告文を車両に貼ります。ご要望があればポールを設置して迷惑車両の進入を防ぐ場合もあります。

近隣に一時的にご利用可能な空スペースをお調べし、ご案内いたします。同時進行で所有者を探します。入居者の友人である可能性も高いので、全戸に確認連絡を入れさせていただく場合もあります。

最悪の事態を想定するならば、確認すべきは入居者の生存です。特に単身者など突然の病気で、室内で死亡していることも考えられます。経験のあるものならば臭いの種類で判断ができます。しかし、その疑いがある場合でも、勝手にお部屋に立ち入ってはいけません。警察署に、その旨を申し出て立ち会っていただくほうが賢明です。病死だけではなく、自殺や事件の恐れもあるからです。特に硫化水素による自殺現場などは、立会い者が危険にさらされる場合もあります。
また、単なるゴミの不始末による悪臭や、下水管のトラブルが原因となっているケースもよくあります。いずれにせよ現地確認を急ぐ必要があります。

不審人物がいるというだけでも、警察に、巡回強化をお願いすることができます。具体的な特徴や、どのような行為をしているのかも併せて報告できると、より効果的な対策案を提示いただける場合があります。また、空き巣の下見行為の可能性もあるので、不安を与えすぎてはいけませんが、何らかの呼びかけをしておくことで空き巣防止にも繋がります。精神的な疾患による場合もあるので、不用意に声をかけるのはおすすめできません。専門にまかせるのが一番です。

問題を起こしているのが、入居者とは無関係な子供であったりする時は、特に改善に苦戦します。子供のすることだからと放置しておくと、駐車している車を傷つけてしまったり、車とぶつかって事故になってしまうことがあります。子供に注意しても、逆に面白がってイタズラされるなど逆効果になることも。
両親の協力を得て、厳しく注意してもらう必要があるでしょう。